📌 Contexte de l'intervention
Réalisé dans le cadre du BTS SIO (option SISR), ce projet illustre la gestion d'un incident matériel de bout en bout, depuis son signalement par l'utilisateur jusqu'à sa résolution par un prestataire externe.
Suite à un ticket GLPI signalant des ports USB défectueux sur un poste de travail, j'ai pris en charge le diagnostic initial (vérification du BIOS et des pilotes) avant d'escalader le problème au support constructeur Dell. L'intervention s'est soldée par le remplacement de la carte mère sur site par un technicien dès le lendemain.
🎯 Objectifs & Compétences mobilisées
- Suivi d'incident : Prise en charge et gestion d'un ticket utilisateur via l'outil de Helpdesk GLPI.
- Diagnostic de niveau 1 : Vérification de l'état logiciel (pilotes, mise à jour du BIOS) avant de conclure à une panne matérielle.
- Escalade constructeur : Prise de contact avec le support technique Dell et compte-rendu précis des dysfonctionnements constatés.
- Résolution : Suivi de l'intervention jusqu'à la confirmation de prise en charge et le remplacement physique de la pièce.
📸 Aperçu du suivi
1. Déclaration de l'incident via GLPI
2. Prise en charge par le support technique DELL
